Posadas, la operadora hotelera líder en México, concluye 2025 con un Net Promoter Score (NPS) de 64 puntos, un indicador clave de satisfacción y lealtad del cliente. Este resultado se ubica 20 puntos por encima del promedio global de la industria hotelera y 31 puntos por encima del promedio en Latinoamérica, reflejando una mejora significativa respecto a las métricas de 2024.
La tecnología como habilitador clave
Este logro fue posible gracias al procesamiento en tiempo real de más de 277,000 encuestas, apoyado por la plataforma de Medallia. La tecnología permitió a Posadas implementar un sistema de escucha digital activa, automatizar alertas y disponer de tableros ejecutivos que facilitan la toma de decisiones inmediatas para resolver problemas de los huéspedes, mejorando así la eficiencia operativa y la consistencia en el servicio.
De los datos a la acción: expansión estratégica
La profunda comprensión de las necesidades y perfiles de los huéspedes, derivada del análisis de datos, no solo elevó la satisfacción, sino que también fundamentó la toma de decisiones estratégicas de negocio. Esto llevó a Posadas a lanzar el plan de expansión más ambicioso de los últimos 10 años, con una inversión superior a los 15 mil millones de pesos proveniente de socios independientes.
Enfoque en el segmento de lujo y todo incluido
El análisis identificó una fuerte oportunidad en el segmento de Resorts y All Inclusive. Como resultado, Posadas está integrando tres nuevas marcas a su portafolio: Funeeq, Sunvivia by Fiesta Americana y Devossion by Live Aqua. Este segmento representa más del 60% de las más de 4,500 habitaciones que la compañía tiene actualmente en proceso de apertura.
Un modelo de gestión centrado en el huésped
La colaboración con Medallia ha permitido a Posadas evolucionar hacia un modelo de gestión operativa que coloca la voz del cliente en el centro. Las marcas del grupo, desde Fiesta Inn hasta Live Aqua, han aprovechado estos insights para reforzar sus atributos diferenciadores y estandarizar experiencias de alto nivel, generando mayor lealtad.
Compromiso con la innovación en hospitalidad
Javier Barrera, VP de Estrategia de Posadas, destacó que la tecnología les permite una lectura más profunda y dinámica de las experiencias, anticipándose a las necesidades del cliente. Con estos resultados, la compañía reafirma su compromiso de combinar la calidez mexicana tradicional con inteligencia de datos y herramientas de clase mundial para seguir innovando en el sector hotelero.
