Twilio anunció que Doctoralia, una destacada plataforma global de salud que conecta pacientes con médicos, está mejorando el acceso de los pacientes y escalando sus servicios con un agente de voz impulsado por IA, gestionado mediante Twilio Conversation Relay y Programmable Voice. Doctoralia conecta pacientes con proveedores de salud en 13 países de Europa y América Latina, ayudando a las personas a descubrir médicos, leer reseñas y programar citas en línea.
Actualmente, la plataforma gestiona más de 100 millones de visitas al sitio web y 22 millones de reservas al mes, siendo utilizada por 300.000 médicos en todo el mundo. Para resolver la complejidad de escalar los centros de llamadas tradicionales, que frecuentemente dejan a los pacientes en espera, la compañía desarrolló Noa Booking, un asistente que opera las 24 horas del día para programar citas y responder preguntas frecuentes.
Impacto de la automatización en el sector salud
Twilio permitió a la plataforma médica integrar y alternar entre modelos de voz a texto y texto a voz mediante ConversationRelay, eliminando la necesidad de construir una infraestructura propia. Desde su lanzamiento, los médicos que utilizan el agente han registrado el doble de reservas en comparación con los métodos tradicionales, logrando incorporar a 1.300 nuevos médicos en apenas tres días.
Para tener éxito, especialmente con clientes poco familiarizados con la tecnología, la calidad debía ser realmente alta, contando con un modelo de lenguaje localizado capaz de entender los acentos de los clientes. El sistema incluye el envío de confirmaciones instantáneas por WhatsApp y SMS, además de una derivación a un agente humano en caso de cualquier inconveniente para asegurar la reserva.
Escalabilidad y disponibilidad permanente para pacientes
Con la introducción de Noa Booking, se ha logrado ofrecer a los pacientes acceso telefónico permanente, reduciendo significativamente la complejidad operativa en múltiples mercados. Muchas de las citas adicionales se reservan fuera del horario habitual, especialmente a primera hora de la mañana, cuando anteriormente no podían comunicarse con un agente.
Las primeras señales operativas también indican una reducción en las llamadas perdidas y respuestas más rápidas para los pacientes que buscan atención. Al adoptar la infraestructura de comunicaciones de Twilio, Doctoralia logra que la programación de citas sea más accesible y menos onerosa para los médicos, permitiéndoles dedicar más tiempo al cuidado de sus pacientes.
Futuro de la infraestructura tecnológica global
Twilio actúa como la infraestructura subyacente del sistema global de voz con IA de Docplanner, ayudándole a gestionar la complejidad de los proveedores de telecomunicaciones y las regulaciones locales. Esta escalabilidad garantiza mantener el más alto nivel de calidad de servicio, cumpliendo y superando las expectativas de los clientes a medida que la organización crece.
De cara al futuro, la plataforma médica planea expandir Noa Booking a mercados adicionales, incluyendo España y Brasil. Las próximas funcionalidades también incorporarán servicios como cancelación de citas, derivaciones y verificación de seguros para completar el ecosistema digital de salud.
