Los mexicanos están mucho más abiertos que antes a adaptarse a la digitalización de los servicios bancarios, aunque la banca totalmente automatizada representa un desafío para las entidades financieras que buscan mantenerse relevantes.
Según el más reciente Consumer Banking Report 2026 de EPAM, basado en una encuesta a 14.000 usuarios en 11 países, incluido México, el 50% de los consumidores a nivel global ya se siente cómodo actuando con base en recomendaciones financieras generadas por inteligencia artificial (IA), un cambio significativo frente a 2023, cuando la mayoría rechazaba esta posibilidad.
En México, el 61% de los usuarios afirma sentirse cómodo con los servicios de IA proporcionados por su banco, situando al país por delante de mercados como Estados Unidos y Canadá. Esto refleja la percepción de los mexicanos frente a este tema.
Áreas de aceptación y el factor humano
Entre los usuarios del país, la aceptación de la IA alcanza el 73% en educación financiera, el 66% en elaboración de presupuestos, el 61% en asesoría de inversiones y el 67% en planificación para el retiro. Sin embargo, la confianza no es absoluta. Tanto en México como en el resto de países encuestados, el 86% de los usuarios todavía prefiere recibir asesoría financiera de una persona. La tecnología aún no reemplaza completamente la necesidad de interacción humana, especialmente cuando se trata de decisiones de alto impacto.
Encontrar un equilibrio entre la confianza en la tecnología y el acompañamiento humano se perfila como uno de los principales retos para el sector bancario en los próximos años. “Uno de los riesgos de quedarse rezagado en la adopción tecnológica no es solo perder competitividad, sino también visibilidad frente al usuario”, señala Jaime Aldana, Senior Director y Head of Delivery de EPAM México. “A medida que los asistentes digitales y agentes de IA comienzan a gestionar la vida financiera de las personas, los bancos podrían quedar relegados a un rol operativo, funcionando como infraestructura que ejecuta decisiones tomadas por terceros”.
Evolución de expectativas y rol del banco
A este escenario se suma un cambio en la percepción de los usuarios. El estudio indica que los clientes, especialmente las generaciones más jóvenes, tienden a ver a los bancos más como servicios básicos que como aliados estratégicos, una tendencia impulsada por el crecimiento de modelos digitales.
Actualmente, el 45% de los consumidores a nivel global estaría dispuesto a utilizar un banco completamente digital y sin sucursales físicas, aunque en mercados como México esta cifra todavía se mantiene por debajo del promedio.
Paradojas y el valor de la relación
Todo esto genera una paradoja. Por un lado, existe una mayor apertura hacia las soluciones digitales y, por otro, la satisfacción con la banca tradicional sigue siendo alta: ocho de cada diez usuarios en el mundo aseguran estar satisfechos con su banco principal.
Lo mismo ocurre con la IA, que si bien impulsa la personalización y la eficiencia, también plantea el riesgo de desintermediación, donde el banco pierde el contacto directo con el cliente. Además de adoptar IA, el desafío para los bancos mexicanos será definir cómo integrarla dentro de su propuesta de valor sin ceder el control de la relación con el cliente, para así mantenerse en el centro de la experiencia financiera.
