La inteligencia artificial está modificando la forma en que los consumidores interactúan con el sector financiero. De acuerdo con datos publicados por Adobe Digital Insights, el tráfico hacia sitios web de servicios financieros procedente de herramientas de inteligencia artificial generativa experimentó un crecimiento del 158% durante el primer trimestre de 2026 frente al mismo periodo del año anterior.
Este fenómeno tecnológico provoca que la relación entre los usuarios y las instituciones comience en fases previas a la visita de canales oficiales. Según la información difundida por la empresa, un porcentaje significativo de consumidores utiliza asistentes automatizados para investigar cuentas, créditos o seguros antes de acceder directamente a la aplicación o plataforma de un banco.
Desafíos en la personalización de servicios
El estudio elaborado por Adobe e Incisiv revela que, si bien el 74% de los ejecutivos financieros considera que sus clientes demandan interacciones personalizadas, únicamente el 36% del recorrido del cliente cuenta con este nivel de adaptación. Además, el reporte indica que apenas un 8% de las organizaciones encuestadas posee sus datos de clientes completamente integrados y accesibles.
Ante este escenario, la compañía tecnológica señala que el reto principal no se limita a la adopción de más herramientas, sino al uso estratégico de la información disponible bajo estrictos parámetros de privacidad, cumplimiento y seguridad. La integración adecuada de estos elementos resulta indispensable para responder de forma precisa a las necesidades de cada usuario.
Nuevos canales de descubrimiento y adopción
El análisis institucional proyecta que la búsqueda orgánica mediante modelos de lenguaje de gran escala podría multiplicarse de manera considerable durante los próximos dos años. Para las instituciones del sector, esta tendencia exige la preparación de contenidos precisos que les permitan figurar como fuentes confiables en estos nuevos espacios digitales.
En el contexto de México, esta evolución tecnológica se desarrolla sobre una infraestructura bancaria que ha reportado un incremento masivo en el uso de canales digitales durante la última década. Cifras de la Asociación de Bancos de México muestran un crecimiento exponencial tanto en los contratos de banca móvil como en el volumen total de operaciones ejecutadas por este medio.
Percepción sobre la automatización y autonomía
El reporte global elaborado en conjunto con Oxford Economics identifica diferencias entre la percepción de las empresas y la disposición de los usuarios frente a la autonomía de los sistemas. Mientras que un 35% de las organizaciones cree que sus clientes aceptarían la toma de decisiones financieras por parte de un agente automatizado, únicamente el 21% de los consumidores expresa comodidad con esta alternativa.
Sobre este aspecto, la directora de servicios financieros de la compañía, Jessica Ollivier, señaló mediante un comunicado que el desarrollo tecnológico debe estar acompañado de mecanismos transparentes que garanticen el control humano sobre los datos y el patrimonio. Finalmente, la ejecutiva destacó que la ventaja competitiva radicará en la capacidad de las instituciones para construir una base sólida de gobernanza y confianza.
