Zendesk anunció oficialmente la adquisición de Unleash, una plataforma de búsqueda empresarial impulsada por Inteligencia Artificial (IA). Esta alianza estratégica busca conectar el conocimiento disperso en distintos sistemas corporativos para ofrecer un servicio al empleado más inteligente y eficiente, marcando un avance significativo en la visión “AI-first” de la compañía.
A través de esta integración, los empleados podrán recibir respuestas rápidas y precisas directamente en sus canales de colaboración habituales. La tecnología implementada respeta estrictamente los permisos de datos y las políticas de seguridad de cada organización, garantizando que el soporte interno sea confiable y cumpla con los estándares de cumplimiento normativo.
Innovación técnica con RAG y búsqueda empresarial
La incorporación de Unleash fortalece la plataforma de Zendesk mediante el uso de la técnica RAG (Generación Aumentada por Recuperación), la cual combina la recuperación de información con modelos generativos. Este sistema permite realizar búsquedas en más de 70 fuentes de contenido corporativo, incluyendo herramientas clave como Google Drive, Confluence y SharePoint.
Además, la adquisición facilita la implementación de agentes de conocimiento con IA nativos en plataformas como Slack y Microsoft Teams. Estos agentes no solo resuelven dudas de forma autónoma, sino que cuentan con una transferencia integrada y un escalamiento fluido hacia expertos humanos cuando la complejidad de la consulta requiere una intervención especializada.
Seguridad y eficiencia en el flujo de trabajo
La tecnología de Unleash incluye una robusta biblioteca de conectores con controles de acceso granulares aplicados en tiempo real. Esto asegura que los agentes de IA operen con un contexto organizacional completo, brindando a los empleados acceso instantáneo a conocimientos relevantes sin comprometer la privacidad ni la seguridad de nivel empresarial.
Shashi Upadhyay, presidente de Producto, Ingeniería e IA en Zendesk, destacó que repensar el soporte interno es crítico para los negocios actuales. Según el directivo, esta adquisición integra la IA directamente en el flujo de trabajo, permitiendo a los colaboradores acceder a un autoservicio inmediato con transiciones fluidas hacia el soporte humano cuando sea necesario.
Accesibilidad y futuro del conocimiento corporativo
Por su parte, Itay Itzhaki, cofundador y CEO de Unleash, afirmó que esta unión se alinea con la misión de hacer que la información sea accesible y accionable en el lugar exacto donde ocurre el trabajo. Con esta tecnología, las empresas podrán ofrecer un soporte más rápido, facilitando el uso del conocimiento corporativo bajo estrictos estándares de privacidad.
