Durante su evento anual Relate celebrado en Denver, Zendesk anunció hoy su visión para Autonomous Service Workforce, un nuevo enfoque para la atención al cliente impulsado por su plataforma principal. Esta evolución reemplaza los bots tradicionales enfocados en la deflexión de tickets por agentes especializados de IA capaces de operar en todos los canales y casos de uso, con un modelo de precios basado únicamente en los resultados que la compañía puede verificar que fueron resueltos. Esta estrategia responde a una problemática común de la industria, donde las organizaciones han añadido herramientas desconectadas sobre flujos de trabajo heredados, priorizando con frecuencia la reducción de tickets por encima de la resolución real de problemas.
En el centro de esta visión se encuentra Zendesk Resolution Platform, un sistema unificado que integra datos, inteligencia, conocimiento, flujos de trabajo y gobernanza. Entrenada con aproximadamente 20 mil millones de interacciones de tickets, la plataforma opera a través del Resolution Learning Loop™, que captura insights de cada interacción para cerrar brechas de conocimiento y mejorar las respuestas automatizadas en tiempo real.
Nuevas capacidades en la era agentic
“La era del chatbot —la era de la frustración y la deflexión— terminó. Estamos entrando en la era de Autonomous Service Workforce”, afirmó Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. “Creemos que muy pronto todas las empresas operarán con agentes de IA especializados que trabajarán junto a expertos humanos como un solo equipo unificado. Estos agentes serán mucho más que código: serán miembros del equipo, sujetos a los mismos estándares de responsabilidad que cualquier persona. Nuestra visión es poner el poder de construir esta fuerza laboral en manos de todas las empresas, desde una plataforma elegante y unificada. Ya sea que esos agentes sean desarrollados por Zendesk, por nuestros socios o por los propios equipos de las empresas, todos hablarán con una sola voz. Estamos construyendo un futuro donde la IA es la base y los expertos humanos son los arquitectos”.
Esta transición está impulsada por nuevas capacidades que convierten el servicio en una operación coordinada y en constante mejora. Entre las principales novedades para la era agentic destacan Agent Builder y Custom Agents. La compañía presentó Agent Builder, una interfaz no-code que permite a las empresas crear, probar, implementar y optimizar agentes de IA personalizados hechos a la medida de sus políticas, flujos de trabajo, datos y lógica de negocio. Esta herramienta está diseñada para ayudar a las organizaciones a automatizar tareas de servicio más complejas en front office, middle office y back office, manteniendo la gobernanza y supervisión desde un único panel de control.
Expansión de canales y soporte interno
Los Zendesk AI Agents ahora operan en canales de mensajería, correo electrónico, voz y plataformas de IA como ChatGPT y Gemini, manteniendo contexto compartido y continuidad entre interacciones. La firma amplió esta funcionalidad en parte gracias a la adquisición de Forethought. Estos agentes están diseñados para operar tanto dentro de Zendesk como en entornos externos de servicio, incluyendo el nuevo Zendesk MCP Server, que conecta tickets, conocimiento y datos de clientes de Zendesk con plataformas externas de IA para que las marcas puedan ofrecer respuestas personalizadas y verificadas donde sea que los clientes busquen ayuda. Por otro lado, se anunció la expansión del soporte para Voice AI Agents, incluyendo capacidades multi-marca y multilingües en más de 60 idiomas, los cuales pueden cambiar de idioma a mitad de una conversación manteniendo el contexto y la continuidad, fortaleciendo la oferta CCaaS impulsada por Amazon Connect.
Asimismo, se anunciaron agentes de IA completamente autónomos para Employee Service, diseñados específicamente para soporte interno. Impulsados por la adquisición de Unleash, estos agentes operan en herramientas como Slack y Microsoft Teams, realizan búsquedas en sistemas empresariales y respetan permisos a nivel de fuente para garantizar que los empleados solo reciban información a la que están autorizados a acceder.
Optimización del portafolio Copilot y analítica
Zendesk anunció importantes avances en todo su portafolio de Copilot para apoyar a los equipos humanos. Agent Copilot está diseñado para funcionar de inmediato conectándose a fuentes internas y externas para generar procedimientos y tomar medidas sobre al menos 30% de los tickets desde el primer día. Admin Copilot, actualmente disponible, ayuda a los administradores a identificar problemas operativos, recomendar soluciones y aplicar cambios en flujos de trabajo en tiempo real. Por su parte, Knowledge Copilot, ahora en acceso anticipado, identifica vacíos de información, contenido desactualizado e inconsistencias basándose en conversaciones reales de clientes. Finalmente, Analyst Copilot ayuda a los equipos a detectar tendencias y comprender las causas raíz mediante una nueva experiencia de analítica agentic.
También se anunció Quality Score, que incorpora medición automatizada y continua de calidad para planes Suite Professional y superiores. Esta función analiza el 100% de las interacciones humanas y de IA, brindando a los equipos una visión objetiva de la calidad del servicio e identificando oportunidades para mejorar el desempeño en tiempo real.
