Twilio inaugura su conferencia anual SIGNAL y presenta las capacidades de la próxima generación de su plataforma, diseñada para la era de los agentes. Ya disponibles, Conversation Memory, Conversation Orchestrator, Conversation Intelligence y Agent Connect se combinan para transformar interacciones aisladas en conversaciones continuas, inteligentes y personalizadas entre humanos, agentes y sistemas.
“La era de los agentes ha llegado. Participan en las conversaciones junto con las personas a las que representan, y el engagement moderno con el cliente requiere una infraestructura que atienda a ambos por igual”, afirma Khozema Shipchandler, CEO de Twilio. “La nueva plataforma de Twilio es la capa fundamental que hace que cada conversación sea persistente, contextual y accionable, garantizando que cada interacción forme parte de una relación continua”.
Superando la falta de contexto
Una capa de infraestructura para cada conversación Todo negocio se basa en conversaciones. Sin embargo, hoy en día las empresas suelen interactuar sin contexto. Los clientes explican sus problemas en un chat y luego los repiten en una llamada con un agente humano que no conoce lo ocurrido previamente. La interacción termina y el ciclo se repite, como si la relación continua hubiera existido.
Las actualizaciones de la plataforma de Twilio abordan directamente estos desafíos mediante: Memoria persistente en todas las interacciones Contexto en tiempo real que acompaña la conversación Orquestación inteligente en todos los canales y para todos los participantes, ya sean humanos o IA Como resultado, las nuevas capacidades garantizan que las conversaciones con los clientes nunca comiencen desde cero, siempre se recuerden y permanezcan unificadas en todos los canales digitales.
Nuevas herramientas de contexto
“La mayoría de las marcas siguen tratando cada conversación con un cliente como si fuera la primera”, comenta Inbal Shani, directora de Productos y jefa de I+D de Twilio. “Twilio está cambiando esto a nivel de infraestructura, para que cada negocio creado en Twilio pueda recordar, aprender y responder como si realmente conociera a sus clientes recurrentes.” Los nuevos recursos que permiten estas conversaciones ricas en contexto en tiempo real incluyen:
Twilio Conversation Memory (disponibilidad parcial en LATAM): ofrece memoria persistente en todas las interacciones, capturando y manteniendo el historial, las preferencias, el comportamiento y el estado de la conversación del cliente en todos los canales. Permite retomar cada conversación desde donde se dejó, evitando que el cliente tenga que repetir información y asegurando que cada agente, humano o de IA, actúe con el contexto adecuado. Twilio Conversation Orchestrator (disponibilidad general en LATAM): transforma llamadas y mensajes individuales en una única conversación continua. Esta capa unificada para el engagement multicanal y multiagente permite el enrutamiento, la escalada, la gestión del estado y transiciones fluidas entre humanos e IA.
Inteligencia y productividad del desarrollador
Twilio Conversation Intelligence (disponibilidad parcial en LATAM): convierte conversaciones en tiempo real en inteligencia accionable mediante modelos generativos de lenguaje, ampliando las capacidades de los agentes humanos y activando acciones inmediatas, como flujos de trabajo automatizados en voz y mensajería. Twilio Agent Connect (disponibilidad general en LATAM): conecta agentes y modelos de IA directamente con los canales de voz y mensajería de Twilio. Esta arquitectura abierta y agnóstica permite a las empresas elegir y cambiar sus modelos sin modificar la integración ni la arquitectura.
Una experiencia del cliente reinventada Twilio también ha rediseñado completamente su consola. Ya disponible en Brasil y próximamente en México, el nuevo Twilio Console ofrece un punto único de acceso para gestionar productos y cargas de trabajo. Esta actualización presenta Workbench, un espacio de trabajo especializado diseñado para mejorar la productividad de los desarrolladores, junto con un asistente de IA integrado que ofrece asistencia en tiempo real.
