A nivel global, los servicios de asistencia están dejando atrás un modelo reactivo para evolucionar hacia esquemas más predictivos, digitales e integrados en la experiencia cotidiana del usuario. La creciente demanda por inmediatez, personalización y disponibilidad permanente está redefiniendo la forma en que opera este sector.
Esta transformación responde principalmente a tres tendencias: la adopción de inteligencia artificial y automatización, la integración de la asistencia en ecosistemas multisectoriales y el uso de analítica avanzada para anticipar necesidades. A nivel internacional, 76% de los equipos de servicio al cliente ya han invertido en inteligencia artificial y 79% planea continuar haciéndolo, mientras que 81% considera que esta tecnología está modificando la economía del servicio.
Nuevos canales y acompañamiento integral
En este contexto, las empresas han evolucionado hacia un modelo más conectado, omnicanal y centrado en el usuario, incorporando canales como WhatsApp, chat, web app y call center, así como plataformas de autoservicio y seguimiento en tiempo real. “La tendencia mundial es que la asistencia ya no se limita a responder ante una emergencia; hoy implica acompañar al usuario a lo largo de todo su recorrido, desde la prevención hasta la resolución, a través de experiencias ágiles, personalizadas y sin fricción, además de servicios 24/7”, señaló Mariana Caballero, Directora Ejecutiva de Operaciones de iké.
Este cambio también se refleja en la forma en que los usuarios interactúan con los servicios, quienes esperan respuestas inmediatas, seguimiento en tiempo real y la posibilidad de resolver sus necesidades desde su canal preferido, sin repetir información. Por ejemplo, en el caso de iké, empresa líder en proveer asistencia con uso intensivo de tecnología (Assistech), actualmente, 16.7% de las atenciones ya se gestionan a través de estos canales digitales, lo que permite ofrecer atención las 24 horas, reducir fricciones y mejorar la experiencia de punta a punta.
Impacto en la región y ecosistemas integrados
A la fecha, iké ha brindado más de 12 millones de servicios anuales en Latinoamérica, con un nivel de eficiencia de 94% y más de 93% de satisfacción entre sus usuarios. De manera paralela, las soluciones integrales para fidelización y retención se están integrando cada vez más en sectores como banca, retail, movilidad, salud y tecnología, formando parte de ecosistemas más amplios que se activan en distintos momentos del día a día del usuario.
En el caso de iké, sus servicios operan bajo este tipo de esquemas, respaldados por una red de más de 10,000 proveedores certificados y más de 3,200 colaboradores en la región. El modelo digital de atención de iké, se gestiona a través de canales como aplicaciones, mensajería y plataformas omnicanal, que registró un crecimiento de 180% en comparación con las solicitudes atendidas durante el primer cuatrimestre del año pasado. Los servicios que iké opera bajo esquemas integrados dentro de los ecosistemas de banca, retail, movilidad, salud y programas especializados, lo que permite ofrecer una atención más eficiente y adaptada a las necesidades de cada sector.
El valor de la capacidad predictiva
El uso de datos se ha convertido en un diferenciador clave. A través de analítica avanzada, es posible anticipar picos de demanda, optimizar la operación en tiempo real, identificar fricciones en el customer journey, dar seguimiento al comportamiento del usuario y diseñar soluciones cada vez más personalizadas. “Hoy, la analítica no solo permite medir el desempeño, sino anticipar lo que el usuario va a necesitar. Esa capacidad predictiva es la que está redefiniendo el valor de la asistencia”, agregó Pablo Bravo Vargas, Head de BI de iké.
